التمييز في خدمة العملاء :
تستخدم هذه الدورة مزيجاً من تقنيات التدريب التفاعلية مثل دراسات الحالة وتمارين التقييم الذاتي وعرض بعض مقاطع فيديو والمناقشات والأسئلة الشفوية والكتابية الناتجة عن المناقشات، بالإضافة إلى العروض التقديمية الموجزة التي يقدمها المستشار والمشاركين.
اهداف الدورة :
• وضع أهداف وبرامج لرفع رضى العميل إلى اقصى حد.
• الإشراف على تصميم وتنفيذ وتحليل أي استبيان حول رضى العميل.
• القيام بتصنيف العملاء ووضع الإستراتيجيات ذات الصلة.
• إعداد اتفاقيات مستويات الخدمات المتبادلة لضمان الوضوح والامتثال.
• ضبط وجه الخدمة في القسم من خلال مؤشرات أداء رئيسية مختارة بطريقة جيدة.
المحاور :
الوحدة 1: تعريفات ومفاهيم:
• الاقتباسات حول خدمة العملاء .
• تعريفات ومفاهيم خدمة العملاء .
• متطلبات جودة الخدمة .
• بعض الأرقام المثيرة للاهتمام .
• تكلفة خدمة العملاء السيئة .
• أسس خدمة العملاء .
• التعلم من الأفضل .
الوحدة 2: خدمة العميل الداخلي:
• تحديد العملاء الداخليين والخارجيين .
• عناصر الخدمة .
• متطلبات العميل .
• أساس خدمة العملاء الممتازة .
• سلسلة الخدمة والربح .
الوحدة 3: إدارة توقعات العملاء:
• أهمية توقعات المتعاملين .
• مستوى الخدمة المقدّمة .
• إدارة توقعات العملاء .
• عناصر جودة الخدمة ونموذج RATER .
• تجاوز توقعات العملاء .
الوحدة 4: مهارات التواصل الفعالة للتعامل مع العملاء:
• التواصل الفعال .
• التواصل اللفظي مع المتعاملين .
• الإنصات .
• مهارات الإنصات .
• آداب استعمال الهاتف .
الوحدة 5: شكاوي العملاء:
• الحقائق ونتائجها.
• الأعراض مقابل الأسباب.
• تحليل الأسباب الجذرية.
• المبادرة الاستراتيجية.
الوحدة 6: السلوك اللائق مع العملاء:
• قوة السلوك .
• مبادئ السلوك الفعال .
• كيف تتعامل باحترافية مع العملاء .
• تاريخ التواصل .
• دراسة مثيرة للاهتمام .
• تفسير السلوك غير اللفظي .
• السلوك المناسب مع العميل .
• السلوك الخاطئ مع العميل .
• السلوك السلبي والعدواني والحازم .
• مكونات أساليب التواصل اللفظية وغير اللفظية .
• التعامل مع العملاء المتطلبين .
• التعامل مع أنواع الشخصيات المختلفة .
• الأنواع النموذجية لشخصيات المتعاملين .
• تحسين مستوى الخدمة .
الفئات المستهدفة :
- مسؤولين خدمة العملاء والمستفيدين .
- مسؤولين المبيعات والتسويق .
- مشرفين أقسام المبيعات .
سجّل الآن